Un cliente no recibe correos ni mensajes de texto

Al terminar este artículo podrá decir por qué un mensaje no salió, y corregirlo — casi siempre es un ajuste o un campo.

Síntomas

• Un cliente dice que nunca recibió el mensaje de confirmación, el recordatorio o la factura.
• Los mensajes de texto que antes llegaban dejaron de llegar, a un cliente o a todos.
• Un envío masivo llegó a casi todos, pero no a este cliente.
• La campana del encabezado muestra No se están enviando mensajes de texto.

Causas probables

• No hay a dónde enviar. Un cliente sin correo en su ficha no recibe correos; sin teléfono, no recibe mensajes de texto. Mire la tarjeta Información de Contacto en su página.
• El teléfono de la empresa no está verificado. Ningún mensaje de texto sale a un cliente hasta que la tarjeta Verificación de mensajes de texto en Configuración → Empresa → Mensajes a Clientes diga Verificado — digan lo que digan los interruptores de abajo. Cuando ese es el motivo, cada administrador recibe el aviso de la campana de arriba, y dice qué paso falta.
• Ese mensaje está apagado. Cada mensaje de texto automático tiene su propio interruptor en Mensajes automáticos a clientes, en la misma pestaña: la confirmación, los recordatorios y su anticipación, en camino, trabajo terminado.
• El cliente escribió STOP. Responder STOP a cualquier mensaje detiene todos los mensajes de texto suyos. Su página lo muestra en Consentimiento para mensajes de texto — Retirado, Todos los mensajes, origen Respuesta por mensaje de texto. Solo el cliente puede levantarlo, respondiendo START.
• Se dio de baja. Dado de baja de promociones en su página significa que los envíos masivos lo omiten, y nada más — facturas, recibos, confirmaciones y recordatorios siguen saliendo.
• Su dirección rebotó o lo marcó como spam. Tras un rebote duro o una queja, la dirección queda suprimida para marketing; los mensajes ligados a un trabajo o a una factura se siguen intentando. Los totales están en Reportes › Entregabilidad.
• Se acabó la cuota. En Starter, los mensajes de texto se pausan cuando se agota la cuota del mes y se reanudan el mes siguiente; Pro y Business siguen enviando a una tarifa por mensaje. Los administradores reciben aviso al 80 % y al 100 %.
• La anticipación del recordatorio ya había pasado. Un recordatorio solo se envía si su hora aún está por delante cuando el trabajo se agenda o se mueve. Un trabajo agendado por la mañana para la tarde no recibe el recordatorio de “1 día antes”.
• El trabajo está cancelado o completado. No se anuncia nada de un trabajo que ya no está vivo.
• Está en su carpeta de spam. Los correos salen desde una dirección en waxstak.com, con el nombre de su empresa cuando su plan permite un nombre de remitente.

Qué hacer

1. Abra la página del cliente y revise la tarjeta Información de Contacto. Haga clic en Editar para agregar o corregir el Correo o el Teléfono, y luego en Actualizar Cliente.
2. Mire la tarjeta Consentimiento para mensajes de texto. La entrada más reciente es la que rige; Retirado para Todos los mensajes significa que debe escribir START antes de que le llegue algo por mensaje de texto. Para un sí dicho en el mostrador, lea el guion y haga clic en Aceptó — vea Preferencias de correo y mensajes de texto.
3. Abra Configuración → Empresa → Mensajes a Clientes. Confirme que Verificación de mensajes de texto diga Verificado; si no, escriba su Teléfono de la empresa, haga clic en Enviar código, escriba el Código de verificación y haga clic en Verificar.
4. En la misma pestaña, revise el interruptor del mensaje que no llegó en Mensajes automáticos a clientes, y su anticipación si era un recordatorio. Haga clic en Guardar.
5. Revise el uso del mes en Configuración → Empresa → Suscripción si los mensajes de texto se detuvieron para todos a la vez — vea Cuota mensual de mensajes de texto por plan.
6. Para un correo, pida al cliente que mire en spam y que agregue el remitente a sus contactos. Reenvíe lo que pueda desde su página: una factura desde Facturación › Facturas, el acceso al portal con Enviar acceso al portal.
7. ¿Sigue sin llegar, y los conteos en Reportes › Entregabilidad muestran un mensaje de texto en Fallidos o un correo en Rebotes Duros ese día? El número o la dirección están mal o no son alcanzables — confírmelos con el cliente, corrija la ficha y vuelva a enviar.

Conviene saber

• Idioma. Cada mensaje sale en el idioma de la ficha del cliente — Correos en Inglés o Correos en Español en la tarjeta Información de Contacto. Un cliente que dice que el mensaje “se veía raro” quizá solo tenga el otro idioma configurado.
• Quién arregla qué. Administrador, Gerente y Técnico pueden editar la ficha de un cliente; la pestaña Mensajes a Clientes requiere el rol Administrador.
• Un mensaje bloqueado nunca aparece en los conteos. El reporte de entregabilidad cuenta lo que se entregó a la operadora o al servidor de correo. Silencio ahí, con el aviso de la campana de arriba, apunta a la verificación o a la cuota, no al cliente.
• La supresión no la levanta usted. Si una dirección quedó suprimida por error, escriba a support@waxstak.com.

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