Bajas y exclusiones: qué exige la ley y qué hace la app
Al terminar este artículo sabrá qué le pide la ley a un negocio que envía correos y mensajes de texto a sus clientes, y cuáles de esas obligaciones la aplicación cumple por usted antes de que tenga que pensarlo.
Las reglas se enuncian fácil: un correo de marketing debe decir quién lo envía, dar una dirección postal y ofrecer una salida que funcione; un mensaje de texto necesita el permiso de quien lo recibe y debe detenerse en cuanto responde STOP; y una salida, una vez usada, debe respetarse desde entonces. La aplicación está construida alrededor de esas tres frases, así que casi todo lo que sigue es lo que ya hace.
El enlace de baja en un correo de marketing
Cada difusión que envía termina con un pie que escribe la aplicación: el nombre y la dirección de facturación de su negocio, una línea que dice por qué el cliente lo recibe y un enlace para cancelar la suscripción, en el idioma del cliente. Usted no escribe el pie ni puede omitirlo — el envío se rechaza hasta que haya una Dirección de Facturación registrada.
Cuando un cliente hace clic en el enlace, un clic basta: llega a una página que confirma que se dio de baja y, desde ese momento, toda difusión lo deja fuera, incluida una que ya se está enviando. Su página muestra Dado de baja de promociones. Nada más cambia — facturas, recibos, presupuestos, confirmaciones y recordatorios son el correo que su propia relación con usted requiere, y siguen llegando.
Esta no puede revertirla usted. Volver a suscribirse es un acto del propio cliente, y la aplicación no ofrece un control para ello en su página.
STOP por texto
Los mensajes de texto que envía la aplicación — confirmaciones, recordatorios, voy en camino, trabajo terminado — están permitidos porque el cliente le dio su número para que le avisara de su cita. El marketing por texto necesitaría un permiso por escrito, y por eso la aplicación no envía ninguno.
Un cliente que responde STOP (o UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT) a cualquiera de esos mensajes detiene todos los mensajes de texto de su parte, en la operadora y en la aplicación; START o UNSTOP vuelve a activar los mensajes de servicio. Cada respuesta queda registrada en la página del cliente bajo Consentimiento para mensajes de texto con la fuente Respuesta por mensaje de texto — Retirado para Todos los mensajes, o Aceptado para Mensajes de servicio. La entrada más reciente es la que rige, y a un número que dijo STOP no se le vuelve a escribir hasta que diga START. Las versiones por correo de los mismos avisos siguen saliendo.
Registrar un sí o un no dicho en el mostrador, y lo que registra la página de reservas, se explica en Preferencias de correo y texto.
El enlace de exclusión en una solicitud de reseña
Una solicitud de reseña no es marketing, pero es un mensaje que el cliente no pidió, así que lleva su propia salida. El enlace al pie de la solicitud detiene las futuras solicitudes de reseña y las invitaciones posteriores a reseñarle en Google, Yelp o Facebook; la página del cliente muestra entonces No recibe solicitudes de reseñas. No toca nada más de lo que recibe.
Es la única exclusión que el negocio puede levantar, y solo porque el cliente lo pidió: vea Exclusión de solicitudes de reseña.
Lo que la aplicación hace por usted
- El pie — nombre, dirección, motivo, enlace de baja — se agrega a cada difusión al enviarla, así que una difusión escrita con prisa sigue cumpliendo la ley.
- Las exclusiones — el conteo de audiencia del editor ya deja fuera a quien se dio de baja, a quien está desactivado, a quien no tiene correo y a toda dirección que antes rebotó o presentó una queja.
- STOP y START se registran en el momento en que la operadora los reporta; nadie de su equipo tiene que capturarlos.
- Un rebote o una queja pone la dirección en una lista de supresión para que nunca se le vuelva a enviar marketing; los totales están en Reportes › Entregabilidad.
Lo que le toca a usted
- Mantenga la dirección de facturación al día. Se imprime en cada correo de marketing.
- No esquive una decisión. Volver a dar de alta una dirección dada de baja como cliente nuevo, o escribir desde otro teléfono a un número que dijo STOP, es exactamente lo que las reglas existen para impedir, y la aplicación no va a ayudarle con ello.
- Responda a «¿cómo detengo esto?» señalando el enlace del mensaje. Para textos, la respuesta es «responda STOP».